İç Denetim
Yönetim sisteminin planlanmış aralıklarla iç denetimle değerlendirilmesi gerekliliği. Modül denetim takvimini, kapsamı ve bulgu kapanış süreçlerini bu maddeye göre düzenler.
Müşteri Şikayetleri
Şikayet kayıtları, kök neden takibi, müşteriye geri dönüş süreci. Süre aşan şikayetler ekibe otomatik eskale olur.
01. Genel bakış
Bu modül ne yapar?
Müşteri Şikayetleri modülü; telefon, e-posta, web formu veya yüz yüze gelen tüm şikayetleri tek bir kuyruğa toplar. Her şikayet için durum (alındı, geçerlilik değerlendirmesi, soruşturma, kapanış), atanan sorumlu ve hedef geri dönüş tarihi belirlenir.
Geçerlilik değerlendirmesi yapısaldır: şikayetin lab faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı, bilginin doğruluğu ve etki seviyesi belirlenir. Geçerli şikayetler otomatik olarak Uygunsuzluk & DÖF modülüne aktarılır; kök sebep analizi orada sürdürülür.
ISO 17025 madde 7.9, şikayetin alımından sonucun müşteriye bildirilmesine kadar olan tüm süreci kayıt altında tutmayı ister. Modül her aşamanın zaman damgasını ve müşteriyle yapılan iletişimi (e-posta, görüşme notu) dosyada saklar.
Modül; Uygunsuzluk & DÖF (geçerli şikayetler için kök sebep zinciri), YGG (yıllık şikayet özeti), Sözleşme Yönetimi (sözleşme şartlarındaki şikayet maddeleri) ile veri paylaşır. Süre aşan şikayetler ekibe ve müdüre eskale olur.
02. Özellikler
Öne çıkan özellikler
- Çoklu kanal şikayet alma (telefon, e-posta, web formu, yüz yüze)
- Yapısal geçerlilik değerlendirmesi; lab faaliyetiyle ilgisi otomatik sınıflandırma
- Otomatik DÖF açma; geçerli şikayetler kök sebep zincirine aktarılır
- Müşteri iletişim arşivi; e-posta ve görüşme notu zaman damgasıyla dosyada
- Hedef geri dönüş süresi takibi; süre aşımı eskale tetikleyici
- Yıllık şikayet özeti; YGG girdisi ve trend analizi
03. Standart referansları
İlgili ISO maddeleri
Düzeltici Faaliyetler
Uygunsuzlukların kaydı, kök neden analizi ve kapanış. Denetim Hazırlığı modülü açık DÖF kayıtlarını denetim öncesi kontrol listesine otomatik bağlar.
Bir sonraki dış denetiminiz sakin bir gün olsun.
Demo görüşmesinde laboratuvar akışınızı ve bu modülün hangi kayıtlarla besleneceğini birlikte netleştirelim.
Demo Talep Et